En tant que Team Lead Customer Care, tu accompagneras au quotidien ton équipe pour développer un support d’excellence auprès de nos clients !
Tu seras intégré(e) au pôle Customer Experience et directement rattachée à Margaux, notre Head of Customer Care & Onboarding.
Ce que l'on attend de toi concrètement:
🎯 Management & Leadership
Recruter une équipe de passionné·es animé·es par l’envie d’offrir une expérience client exceptionnelle.
Développer et faire vivre un plan de carrière motivant, pour accompagner chaque collaborateur dans son évolution et favoriser la rétention des talents.
Encadrer et soutenir l’équipe au quotidien : gestion des ressources, priorisation des sujets et coordination des activités.
Partager ton expertise, encourager la montée en compétences et stimuler la performance via l'amélioration continue et les formations.
Porter la voix de nos clients en interne, en collaborant avec les équipes Produit, Tech, Sales et Customer Success.
Identifier, comprendre et prioriser les besoins clients, en lien étroit avec l’équipe QA pour co-construire le produit idéal.
💙 Satisfaction Client & Formation
Être un appui opérationnel pour l’équipe dans la gestion des demandes clients.
Garantir un traitement rapide, qualitatif et cohérent des sollicitations utilisateurs.
Gérer de manière proactive les cas complexes en apportant une expertise métier.
Assurer le développement des compétences de l’équipe via du contenu pertinent et des formations adaptées.
📊 Pilotage & Structuration
Suivre de près les KPI et SLA de l’équipe : temps de réponse, qualité, satisfaction client, productivité… et les améliorer en continu.
Mettre en place des process efficaces et agiles, en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée.
Être en veille constante : s’inspirer des meilleures pratiques du marché pour faire évoluer nos outils, méthodes et façons de faire.
Nous sommes à la recherche d'une personne énergique, à l’écoute du client et orientée solutions :
Ton expertise métier te permet d’être excellent opérationnellement et d’assurer la qualité du serviceTu as une expérience réussie en management avec le potentiel de gérer une équipe nombreuse !Tu es reconnu(e) pour ton sens de la pédagogie : tu aimes expliquer les choses simplement, transmettre le plus de connaissances possible ! Tu utilises la data et tes capacités d'analyse pour améliorer les process.Tu as a cœur d’animer ton équipe autour de la vision de l’entreprise et des KPIsTu es féru(e) de technologie et toujours à la recherche des dernières innovationsL'anglais est un vrai plus !
Environnement Skello
Nous proposons à chacun:
- Huit jours de RTT en plus des cinq semaines de congés payés
- Une carte de tickets-restaurants (Swile)
- Un forfait mobilité durable cumulable avec la prise en charge des frais de transport en commun (50%)
- Une mutuelle (Side Care) prise en charge à 50%
- Un onboarding sur mesure et un budget de formation continue
- Des bureaux en plein centre de Paris
