Coordinateur Support Tourisme (H/F) - CDI - Paris

À propos

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels (B2B).

Wifirst connecte les hôtels, les campings, les résidences étudiantes, les bases de défense, les bureaux de poste et tous les établissements qui souhaitent offrir à leurs clients ou résidents une connexion internet sécurisée et performante !

La particularité de Wifirst est sa maîtrise totale de la chaîne de valeur : les produits et services sont pensés en interne par les cerveaux 🧠 R&D et marketing, puis commercialisés par ses commerciaux talentueux 💬.

Les interfaces sont conçues par l’UX UI et codées par ses développeurs 👾 front et back end, ils gèrent aussi toute l’intelligence réseaux de Wifirst.

Les auditeurs 👷‍♂️ se déplacent partout en Europe pour expertiser les sites de nos clients avant que les "déployeurs" ne procèdent au déploiement et paf... ça fait du WiFi.

Les équipes expérience client et exploitation veillent enfin à ce que tout fonctionne 👍 en toutes circonstances !

Descriptif du poste

CONTEXTE ET MISSIONS

La Direction Expérience Client accompagne nos clients dans l’utilisation des services;  elle assure également l’exploitation et le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures grâce au pilotage de l’ensemble des acteurs de la chaîne de support après-vente.

Elle contribue notamment au respect des engagements de qualité de service en garantissant la détection des incidents, et la mise en œuvre des différentes phases de gestion de ces incidents : communication client, analyse de cause, coordination des ressources, mise en œuvre des actions correctrices, validation de bon fonctionnement.

=> Découvrez le support clients en vidéo avec Franck

CONTEXTE :

Dans le cadre d’un remplacement, notre équipe recherche un(e) Coordinateur Support Tourisme  (H/F) pour intégrer le dispositif transverse de support client, entre le service client (N1), le support technique (N2 et N3), et le support terrain que vous coordonnerez localement en région

Interlocuteur(trice) dédié(e) d’une centaine de clients d’hôtellerie de plein air, vous avez un rôle majeur dans :

  1. L’entrée et la sortie d’hibernation des sites hôtellerie de plein air avant la haute saison, dans une logique de satisfaction client

  2. La gestion des escalades pendant la haute saison du tourisme, et la reprise de la communication avec le client - écouter, analyser, comprendre l’incident, afin d’assurer une meilleure coordination des acteurs de la chaîne support pendant la résolution des incidents en garantissant la satisfaction de nos clients du secteur du tourisme (hiver et été)

  3. La gestion de la qualité du support assuré sur le terrain  au travers de

    1. contrôles réguliers et rigoureux des interventions (pendant ou après) et autres prestations logistique
    2. visites programmées de sites clients constituant des opérations de mesure de la satisfaction client, pour comprendre, anticiper et accompagner leurs besoins d’évolution technique et leurs enjeux opérationnels de connectivité sur site.

  4. La supervision régionale en assurant des rôles de formation et support de proximité des techniciens partenaires, en entretenant le dialogue avec les agences régionales, et assurant la résorption du backlog d'interventions associé.

  5. La réalisation d’Interventions sur incident, visites de sites (dépoussiérage,

    incidentologie, récurrente etc), opérations de maintenance préventive et curative, selon le calendrier et l’actualité commerciale ou technique de l’entreprise

MISSIONS :

Plus concrètement vos missions seront les suivantes :

  • Assurer la caractère opérationnel des infrastructures clients pour leur haute saison, au travers des sorties d’hibernation, mais également de la bonne coordination avec les équipes Delivery

  • Assurer proactivement un suivi rapproché, au travers d’échanges réguliers accompagnés de compte rendus, de visites de sites hebdomadaires, et de suivi d’outils de pilotage dédiés (tableaux de bord)

  • Assurer l’interface entre les clients et les principaux acteurs de la chaîne support, tant dans la résolution des cas complexes, que dans l’amélioration continue des procédures,

  • Analyser les récurrences (sites, clients, typologies) et préconiser des adaptations des parcours clients, scripts et procédures, en collaboration avec les référents métiers et coordinateurs du Service Client, du support technique et du support terrain

  • Préparer des RETEX et participer aux instances de synchronisation avec les différentes équipes intervenant dans la chaîne support (techniques, commerciales etc)

  • Industrialiser les processus de la chaîne de support en tenant compte des besoins spécifiques de chaque client

  • Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents, d’interventions, de sorties d’hibernation) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

Profil recherché

SAVOIR ÊTRE :

Curieu.se, organisé.e, et dynamique, vous avez le goût pour le challenge et la performance. Vous savez analyser la performance et identifier les leviers permettant d’atteindre des objectifs quantitatifs et qualitatifs.

Vous êtes rigoureu.se et savez faire preuve de précision pour interagir avec les équipes Wifirst.

Vous avez le sens de l’écoute et du service au client, vous êtes un bon(ne) communicant(e) et vous souhaitez partager votre bonne humeur. Vous vous positionnez ainsi dans une logique de support de proximité auprès de nos clients, des équipes internes et de nos prestataires de relation client ou de supervision. Vous savez vous adapter à vos interlocuteurs et êtes capable de vous montrer force de proposition dans la mise en place de nouveaux process.

SAVOIR FAIRE :

Vous disposez de plus 2 à 3 ans d’expérience en relation client BtoB d’une part, ainsi que d’une forte appétence ou expérience en tant que technicien de proximité, et souhaitez évoluer vers un poste qui vous donnera davantage d’autonomie dans un environnement technique, en forte croissance et avec une dimension internationale.

Doté d’une grande polyvalence, vous avez la capacité de gérer des pics d'activité saisonniers et de travailler dans des conditions d’extérieur.

Vous disposez d’une expression orale et écrite parfaite en français, que vous mettez au service d’une relation client d’excellence.

Vous maîtrisez idéalement l’anglais, l’espagnol ou une autre langue européenne pour accompagner nos clients B2B.

En fonction des besoins opérationnels, des formations règlementaires vous seront proposées pour mener à bien vos missions en toute sécurité (habilitation électrique, CACES, travail en hauteur).

Des déplacements hebdomadaires sont à prévoir au niveau régional et national, afin d’être l’interlocuteur identifié et privilégié des clients de votre portefeuille.

Toute notre équipe recrutement se mobilise en faveur de la diversité culturelle, de l’égalité homme-femme et du handicap. Chaque candidature sera traitée de manière égale dans le processus de recrutement. Même si vous ne répondez pas à 100% des exigences, n'hésitez pas à postuler et dites-nous pourquoi vous seriez un.e bon.ne candidat.e !

POURQUOI REJOINDRE WIFIRST ?

  • Travailler avec une team de passionnés et de challengers, dans une entreprise montante de la french tech remplie de nouveaux projets

  • Avoir un management de proximité et pouvoir exprimer et mettre en place vos idées

  • Rejoindre une ambiance de travail conviviale et bienveillante, avec afterworks et initiatives internes régulières

  • Intégrer une entreprise soucieuse de sa responsabilité sociétale : certifications Ecovadis et Tech For Good, publication de notre bilan carbone, fresque du climat organisée pour nos salariés, …

  • Bénéficier d’avantages salariés tels que carte tickets restaurants Swile, mutuelle d’entreprise, accord de participation et placement possible dans notre plan d’épargne inter-entreprise

  • Vivre avec un véritable équilibre pro / perso, avec 25 congés et 10,5 j RTT par an et une politique de télétravail de 1 ou 2 jours par semaine (après la validation de la période d'essai)

  • Travailler au siège de Wifirst dans le 8ème, à deux pas des Champs Elysées, dans des locaux tout beaux tout neufs (terrasses, babyfoot...)

Process de recrutement

  1. Echange téléphonique avec notre équipe Recrutement (env. 30 minutes) afin de faire le point sur votre situation professionnelle et de mieux comprendre votre recherche

  2. Entretien avec  Arnaud, Responsable de la Représentation Terrain et Franck, Head of Support (1h d’entretien) : Rencontrez nos opérationnels qui creuseront votre parcours, vos aspirations professionnelles et auront l’occasion de vous parler de leur quotidien et de nos challenges actuels

  3. Entretien dans nos locaux avec Eric, Directeur de l’Expérience Client (1h d’entretien) : L’occasion pour vous de découvrir votre futur environnement de travail et de valider la bonne adéquation de votre recherche avec notre opportunité à pourvoir

  4. Échange avec Marc Taieb, notre Président-Fondateur

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Lieu : Paris
  • Expérience : > 3 ans
  • Salaire : entre 40000€ et 45000€ / an
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