Le contexte
Yespark rend accessibles les parkings sous-utilisés (résidences, hôtels, bureaux). Des milliers de conducteurs trouvent, réservent et ouvrent leur place depuis leur smartphone. C'est une marketplace à deux faces avec un pont vers le monde physique : la conversion se joue en ligne, l'expérience se vit devant une porte de parking.
Dans le cadre de la création d'une fonction qualité transverse, nous recherchons un·e Chef de projet senior qualité & expérience client pour donner un pilote à la qualité de service chez Yespark et Zenpark, nos deux marques.
Aujourd'hui, plusieurs équipes suivent chacune leurs indicateurs qualité, mais aucune instance ne les réunit pour les animer ensemble. Les sujets transverses ont besoin de quelqu'un pour les porter à plein temps.
Directement rattaché·e à Sarah, Head of Project Development & Performance, au sein de l'équipe Qualité & Excellence opérationnelle (pôle Opérations), tu montes et animes le comité qualité. Tu portes à la fois les chantiers qui protègent nos revenus et ceux qui construisent notre image de marque sur la durée.
Tes missions
Piloter la qualité en transverse
Monter et animer le comité qualité avec les équipes qui suivent des indicateurs qualité
Consolider ces indicateurs : satisfaction, NPS, résiliations, qualité des parkings
Co-construire la vision et la roadmap qualité de service avec ta manager
Faire avancer les plans d'action décidés en comité
Fidélisation et expérience client
Analyser les causes de résiliation des abonnés et de non-retour en réservation
Estimer le gain de chaque levier et prioriser, au meilleur ROI, ceux qui méritent un chantier, puis les déployer
Faire passer l'assistance d'une posture réactive à une posture proactive
Garantir la satisfaction de nos partenaires : KYC, fraude et abus
Définir et piloter la politique KYC au sens large, dont la vérification d'identité n'est qu'une brique, pour sécuriser les parkings de nos partenaires
Mettre en place la détection, la qualification et le traitement des fraudes et abus, avec des alertes sur les dérives
Suivre l'impact de ces dispositifs sur la satisfaction des partenaires et arbitrer avec eux selon le niveau de risque de chaque parking
Faire partie de la squad impayés, aux côtés de la finance, de la relation client et des account managers, en y apportant le volet prévention
Standards de qualité et de sécurité des parkings
Définir les standards avec les équipes métiers
Construire le process d'audit et de contrôle : visites, remontées terrain
Coordonner les actions correctives avec les Ops, les Sales, le Marketing et le Produit/Tech, pour une expérience homogène d'un parking à l'autre
Ce que tu vas accomplir tes 6 premiers mois
Tes premiers 6 mois :
À 3 mois : les causes de résiliation cartographiées et priorisées par ROI, les chantiers retenus validés avec ta manager, le comité qualité lancé
À 6 mois : un suivi mensuel des fraudes et abus en place, avec son process de traitement
Tes KPIs clés :
Churn global marketplace : −0,2 point de taux de résiliation mensuel à 12 mois
Fraudes et abus : la mesure en place en 6 mois, puis −20 % de cas sur les parkings passés sous vérification d'identité
Comité qualité : 80 % des actions décidées bouclées dans les délais
